Een website moet functioneel perfect werken. Bezoekers dienen zonder enige tegenslag hun doel online te kunnen bereiken en dat het liefst zo snel mogelijk. Anders raak je leads kwijt en dat willen we niet want dat kost meestal geld.
User experience designers zetten hier vol op in, door een interface te ontwerpen die bezoekers functioneel van A naar B brengt. Veel testen worden gedaan omtrent het design, zodat op basis van data de beste designkeuzes kunnen worden gemaakt.
Maar, dit zijn vaak testen op het moment zelf. Waar is het merk? De binding met de klant? de loyaliteit? Dit is moeilijk meetbaar. Het is namelijk een gevoel.
Brand experience design
Als het aan ons ligt bestaat een user experience design niet alleen uit het functionele aspect van de 'klantbeleving', want een succesvolle interface gaat veel verder dan dat.
Wanneer een website slecht werkt, dan onthouden we dit als een k•twebsite. Wanneer een website werkt zoals het hoort, dan vergeten we dit. Maar als een website goed werkt én een toffe of bijzondere ervaring meegeeft, dan beklijft dit. Dan zullen we eerder terugkomen of de website aanbevelen bij andere. Digitale producten dienen dus niet alleen super goed te werken, maar dienen ook een extra beleving mee te geven om te beklijven. Dat is waar brand experience in onze ogen om draait; de juiste beleving creëeren rondom het merk.
Wanneer een website slecht werkt, dan onthouden we dit als een k•twebsite. Wanneer een website werkt zoals het hoort, dan vergeten we dit. Maar als een website goed werkt én een toffe of bijzondere ervaring meegeeft, dan beklijft dit.
Waarom is brand experience belangrijk?
Laten we eerst beginnen bij waarom branding belangrijk is, want daar ligt de basis. Wij praten graag over digitale interfaces, maar de wereld is meer dan digitaal. Het is eigenlijk ten alle tijden analoog, want wij mensen zijn tenslotte zelf ook analoog. Branding gaat dus niet over offline of online. Nee branding overstijgt de kanalen. Het gaat om een gevoel rondom een organisatie.
Wij omschrijven branding het liefst als het toekennen van bepaalde waarden aan een product- of dienstenaanbod en dit te bestempelen met herkenbare attributen zoals een logo, tone-of-voice en/of stijl. Dit samen zorgt ervoor dat een organisatie herkenbaar wordt, en dat men de waarden van de organisatie kan onthouden. Om het even heel concreet te maken; vergelijk een organisatie met een persoon. Iedereen is in zekere zin uniek, en heeft zijn of haar eigen stijl. Deze stijl uit zich in klederdracht, maar ook gedrag en opvattingen. Dat maakt iedereen uniek binnen iemands leefomgeving. En zo werkt het ook voor organisaties. De vraag die je dient te stellen is; hoe kan ik als organisatie een toffe gozer, meid, vrouw of man zijn, die een goede relatie kan leggen met het publiek. Eigenlijk is branding een beetje het personaliseren van een organisatie.
Waarom dit belangrijk is?
Wij mensen zijn kuddedieren en sluiten ons het liefst aan bij de 'kudde' Dit betekent niet dat de mensheid één kudde is, nee er zijn heel veel kuddes. Heel veel subculturen en lagen in de samenleving. Het liefst identificeren wij ons met een of meerdere van deze 'kuddes'. Als 'brand' dien je hier op aan te sluiten. Je moet likable zijn, mensen moeten je mogen en moeten je iets gunnen. Want dat is waar handel altijd op gedraaid heeft; vertrouwen en elkaar wat gunnen. Je moet passen bij de belevingswereld van je doelgroep. Daar op aansluiten gaat dus verder dan "Ik heb een logo nodig" of "Ik heb een website nodig". Nee, je moet je afvragen hoe je als merk het verschil kunt maken. Hoe je likable kunt zijn en hoe je mensen aan je kunt binden. Alleen op die manier krijg je terugkomende klanten, klanten die je vertrouwen en klanten die graag bij jou wat kopen; offline én online.
Hoe zet je de juiste brand experience op?
Ben jezelf
Heel simpel: ben jezelf als organisatie. Niks meer, niks minder. Klinkt heel makkelijk, maar dat 'jezelf zijn' blijkt in een wereld van digitalisering vaak toch wel lastig. Hoe digitaliseer je een persoonlijkheid? Hoe digitaliseer je een merk? Dit gaat verder dan het logo en wat kleurtjes aanpassen in een websitetemplate.
Hoe digitaliseer je een merk? Dit gaat verder dan het logo en wat kleurtjes aanpassen in een websitetemplate.
Belangrijk is om allereerst jezelf te duiden. Net als jezelf kennen als persoon, is het ook belangrijk om 'jezelf' te kennen als organisatie. Waar liggen de waarden? Wat is de gemeenschappelijke drijfveer van de organisatie en haar stakeholders? en waarom doet de organisatie wat het doet? Deze kern dient eerst gezocht en verankerd te worden, voordat er maar één stap naar het digitale of wat dan ook wordt gezet. Het verankeren begint bij de stijl en tone-of-voice. Ben je een vrolijk merk? Een waaghals? Een serieus merk? Of wellicht een pionier. Welke keuze je hier ook maakt, zorg ervoor dat het klopt. Zorg ervoor dat alles wat je doet in lijn is met deze waarden, anders val je zo door de mand. Geen enkel merk kan doen alsof. Het moet gewoon kloppen.
Digitaliseer je merk
Wanneer dit helder is, ga je naar de volgende stap; hoe kun je je eigen persoonlijkheid als organisatie digitaliseren? Op welke manier doet men zaken met jou? Of op welke manier hebben mensen contact met je? Ben je een persoonlijk merk dat staat voor zorg en aandacht. Dan ga je misschien niet een 'veel gestelde vragen' pagina opzetten, waar mensen eerst doorheen moeten alvorens ze contact met je kunnen krijgen. Nee, dan zorg je misschien voor een live chat functie of communiceer je duidelijk een telefoonnummer. Kleine details die er toe doen. Dit geldt ook voor de flow door de website heen. Heb je een webwinkel en ben je een beetje rebels? Dan moet je misschien eens denken om tijdens het afrekenproces iets anders te zeggen dan; "Bedankt voor uw bestelling". Nee, dan is het misschien eerder "Yo gast! Vette shit heb je gekocht! We gaan dit direct in behandeling nemen!" Of ben je persoonlijk en wil je mensen inspireren? Zeg dan bijvoorbeeld "He *naam*, als je van product X houdt, check dan eens onze blogs over ..." Sluit dus aan op datgene wat de doelgroep graag ziet. Ben vooral heel erg relevant.
Breng alle action points in kaart
Een action point is een moment waarop je klant een actie onderneemt op je website, shop of platform. Elke action point is een kans om een unieke merkervaring neer te zetten. Benut deze dan ook en weeg ze af ten opzichte van elkaar. Maak de een wat neutraler, om de andere er meer uit te laten springen. En zorg ervoor dat de ene action point de opvolgende action point stimuleert. Elke action point is een kans om je merk te laten beklijven. Benut deze dan ook.
Tot slot; User experience, van functioneel naar emotioneel
De juiste klantervaring bestaat dus uit zowel een functionele als een emotionele ervaring. De functionele ervaring gaat er om dat de klant zo eenvoudig mogelijk zijn of haar doelstelling kan bereiken. De emotionele ervaring gaat over hoe de klant je organisatie in zijn of haar hart ervaart tijdens het voldoen van zijn of haar doelstelling. Je moet als organisatie gewoon tof, leuk en/of betrouwbaar zijn in de ogen van de klant en dit ook digitaal waarmaken. Dan bereik je meer en daarmee draai je meer omzet of behaal je je doelstellingen. Dus wat denk jij? Brand experience design, de volgende stap in user experience design?
Hulp nodig? Uiteraard ontwikkelen wij graag mee aan jou merk
Je moet als organisatie gewoon tof, leuk en/of betrouwbaar zijn in de ogen van de klant en dit ook digitaal waarmaken.